Reembolso total por incumplimiento grave en viajes combinados

Hechos del caso: deficiencias sustanciales en un viaje contratado

Dos turistas polacos contrataron un paquete vacacional “todo incluido” en un hotel de cinco estrellas en Albania. Al llegar, descubrieron que el establecimiento estaba inmerso en obras de demolición y construcción, lo que afectó gravemente a su estancia. Durante cuatro días soportaron ruido constante, inaccesibilidad a las piscinas y al mar, y limitaciones en el servicio de comidas. Ante esta situación, los viajeros reclamaron el reembolso total del viaje y una indemnización por daños.

El tribunal polaco que conocía del asunto planteó una cuestión prejudicial al Tribunal de Justicia de la Unión Europea, a fin de precisar el alcance de los derechos del viajero conforme a la Directiva (UE) 2015/2302 relativa a los viajes combinados.

Alcance del derecho al reembolso

El TJUE concluyó que el viajero tiene derecho al reembolso íntegro del precio pagado, no sólo cuando los servicios no se prestan o se prestan parcialmente, sino también cuando la prestación incorrecta de los servicios es tan grave que el viaje pierde su finalidad y carece de interés objetivo para el consumidor. En tales casos, el viaje deja de cumplir su propósito contractual, y el organizador debe devolver la totalidad del importe abonado.

Equilibrio contractual y límites a la indemnización

La sentencia aclara que la finalidad de la Directiva es restablecer el equilibrio contractual entre las partes, no sancionar al organizador. Por tanto, no cabe imponer indemnizaciones punitivas. El viajero puede obtener compensación por daños y perjuicios únicamente cuando exista un perjuicio real y acreditado, sin que el organizador pueda ser sancionado más allá de su responsabilidad contractual.

Exoneración del organizador de viajes

El TJUE también precisó los supuestos de exoneración de responsabilidad del organizador. Este puede quedar liberado de indemnizar si demuestra que el incumplimiento se debe a circunstancias inevitables y extraordinarias o a la actuación de un tercero imprevisible e inevitable. Sin embargo, no se le exige acreditar la culpa de dicho tercero, como sí establecía la legislación polaca, contraria al Derecho de la Unión.

Obras de demolición como circunstancia extraordinaria

En relación con las obras de demolición del hotel, el Tribunal observó que, al tratarse de un acto de autoridad pública, podría calificarse como una circunstancia extraordinaria. No obstante, si el organizador o el hotel conocían previamente la orden administrativa o participaron en el procedimiento que la originó, no podrían alegar imprevisibilidad y, por tanto, seguirían obligados a indemnizar.